Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί βασική πτυχή κάθε επιχείρησης και ο κλάδος του λιανικού εμπορίου δεν αποτελεί, φυσικά, εξαίρεση. Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης στους πελάτες σας όχι μόνο βελτιώνει τη συνολική αγοραστική τους εμπειρία, αλλά συμβάλλει και στο να χτιστεί πίστη και εμπιστοσύνη προς εσάς και το brand σας. Κατανοώντας τα μυστικά της καλής εξυπηρέτησης, ως ιδιοκτήτριες και ιδιοκτήτες καταστήματος λιανικής πώλησης, είναι βέβαιο πως θα πετύχετε μια άψογη εμπειρία από την πλευρά του τελικού καταναλωτή.
Σε αυτό το άρθρο, θα διερευνήσουμε μαζί ορισμένους τρόπους που σας εξασφαλίζουν πάντα άριστη εξυπηρέτηρη πελατών καθώς και κάποια μυστικά και συμβουλές της καλής εξυπηρέτησης σε ένα κατάστημα λιανικής πώλησης.
Τα “μυστικά” της επιτυχίας στο λιανεμπόριο
Εξυπηρέτηρη πελατών: tips για να μείνουν όλοι ευχαριστημένοι
#1 Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας
Ένας από τους σημαντικότερους τρόπους για να επιτύχετε άριστη εξυπηρέτηρη πελατών είναι η εκπαίδευση του ίδιου του προσωπικού σας. Οι άνθρωποί σας είναι το… πρόσωπο της επιχείρησής σας και είναι εκείνοι που αλληλοεπιδρούν καθημερινά με τους πελάτες. Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να επενδύσετε στην εκπαίδευση και την εξέλιξή τους. Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας γνωρίζει πολύ καλά τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις πολιτικές σας απέξω κι ανακατωτά!
Θα πρέπει, επίσης, να είναι εξοικειωμένοι με τις τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών και να γνωρίζουν πώς να προσεγγίζουν δύσκολες ή απαιτητικές καταστάσεις που χρειάζονται λεπτό χειρισμό. Ένα καλά εκπαιδευμένο προσωπικό μπορεί να δημιουργήσει μια άκρως θετική αγοραστική εμπειρία για τους πελάτες, η οποία μπορεί να οδηγήσει στο να σας επιλέγουν ξανά και ξανά.
#2 Ακούστε τους πελάτες σας
Το να ακούτε τα «θέλω» των πελατών σας είναι μια άλλη βασική πτυχή που οδηγεί σε άριστη εξυπηρέτηρη πελατών. Οι πελάτες σας είναι η καλύτερη πηγή ανατροφοδότησης σχετικά με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις πολιτικές σας. Είναι, λοιπόν, πολύ σημαντικό να ακούτε ενεργά τα σχόλιά τους και να κάνετε αλλαγές με βάση τις προτάσεις τους.
Ενθαρρύνετε το προσωπικό σας να ζητά ανατροφοδότηση και σχόλια από τους πελάτες και αφιερώστε χρόνο για να απαντήσετε στα παράπονα ή τις ανησυχίες τους. Είναι υψίστης σημασίας να κάνετε την πελάτισσα και τον πελάτη να νιώσει πως οι απόψεις και οι απορίες της/του είναι ό,τι πιο σημαντικό έχετε να εκείνη τη στιγμή.
Δείχνοντας πως κατανοείτε τον λόγο που ψάχνει το εμπόρευμά σας και ψάχοντας λύση σε ό,τι αναζητά, αποδεικνύεται η αυθεντικότητά σας και η καλή σας διάθεση. Ακούστε τι ζητάνε οι πελάτες αλλά πάντα προτείνετε κι εσείς εναλλακτικές επιλογές χωρίς, φυσικά, να πιέσετε για αυτές. Αφήνοντας ελεύθερο τον πελάτη να επιλέξει χωρίς να δείξετε ότι τον αγνοείτε, μπορείτε να δημιουργήσετε μια πιστή πελατειακή βάση που θα εμπιστεύεται την εσάς και το κατάστημά σας.
#3 Προσφέρετε εξατομικευμένη εξυπηρέτηση
Η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να κάνετε τους πελάτες σας να αισθάνονται ότι τους εκτιμάτε. Γνωρίστε τους πελάτες σας και τις προτιμήσεις τους και προσαρμόστε τις υπηρεσίες σας στις ανάγκες τους.
Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης αγοράζει συχνά ένα συγκεκριμένο προϊόν, μπορείτε να του προσφέρετε έκπτωση σε αυτό ή ένα μικρό πρόγραμμα επιβράβευσης. Μια άλλη όμορφη κίνηση θα ήταν κατά την πληρωμή στο ταμείο να συνοδεύουμε την αγορά του με κάτι πολύ μικρό ως δώρο, όση αξία και αν έχει το προϊόν που αγόρασε, γιατί πάντα ο πελάτης θέλει να νιώθει ότι φεύγει από ένα μαγαζί με ένα «κάτι παραπάνω». Έτσι, τού δείχνετε πόσο σημαντικός είναι για την επιχείρησή σας.
Μπορείτε, επίσης, να του προσφέρετε εξατομικευμένες συστάσεις με βάση τις προηγούμενες αγορές του. Προσφέροντας εξατομικευμένες υπηρεσίες, μπορείτε να οικοδομήσετε μια ισχυρή σχέση με τους πελάτες σας και να τους κάνετε να επιστρέφουν σε εσάς και στο μέλλον.
#4 Να είστε διαθέσιμοι
Η διαθεσιμότητα είναι το «κλειδί» όταν πρόκειται για καλή εξυπηρέτηρη πελατών. Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας είναι διαθέσιμο να βοηθήσει τους πελάτες όταν εκείνοι το χρειάζονται. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να είναι διαθέσιμοι στο χώρο πωλήσεων, να απαντάνε άμεσα σε τηλεφωνικές κλήσεις και σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή σε μηνύματα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι πελάτες εκτιμούν τη γρήγορη, ευγενική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση και η διαθεσιμότητα είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να την εξασφαλίσετε.
#5 Δημιουργήστε ένα φιλόξενο περιβάλλον
Η δημιουργία ενός φιλόξενου περιβάλλοντος είναι απαραίτητη για την παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών. Βεβαιωθείτε ότι το κατάστημά σας είναι καθαρό, καλά φωτισμένο και οργανωμένο. Σκεφτείτε, επίσης, την πιθανότητα να έχετε άνετα καθίσματα. Και η επιλογή απαλής μουσικής ή ενός ευχάριστου αρώματος μπορεί να δημιουργήσει μια χαλαρωτική ατμόσφαιρα. Πολύ σημαντικό είναι, φυσικά, εσείς αλλά και το ίδιο το προσωπικό σας να είστε ευχάριστοι και θετικοί.
Ταυτόχρονα να φροντίζετε και διεκδικείτε με ευγενικό τρόπο τον σεβασμό προς το προσωπικό και το κατάστημά σας από τους πελάτες σας με το να θέτετε διακριτικά τα όριά σας. Ένα φιλόξενο περιβάλλον μπορεί να κάνει τους πελάτες να αισθάνονται άνετα και να τους ενθαρρύνει να περάσουν περισσότερο χρόνο στο κατάστημά σας.
Συνοψίζοντας…
… η παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητη για την επιτυχία κάθε καταστήματος λιανικής πώλησης.
Εκπαιδεύοντας το προσωπικό σας, ακούγοντας τους πελάτες σας, προσφέροντας εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, όντας διαθέσιμοι πάντα για εκείνους και δημιουργώντας ένα φιλόξενο περιβάλλον, μπορείτε να επιτύχετε την τέλεια εξυπηρέτηση του τελικού καταναλωτή.
Η καλή εξυπηρέτηρη πελατών δεν είναι ένα εφάπαξ γεγονός, αλλά μια συνεχής προσπάθεια για την ικανοποίηση των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών σας. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να δημιουργήσετε μια πιστή πελατειακή βάση και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.
Βέβαια, όλοι εσείς οι καταστηματάρχες που έχετε το κατάστημά σας σαν παιδί σας και που παρέχετε με τόση αγάπη τις υπηρεσίες σας, μόνο εσείς μπορείτε, στην ουσία, να «διδάξετε» τα μυστικά της τέλειας εξυπηρέτησης με οδηγό, τι άλλο; Τη μοναδική εμπειρία σας!