Καμία επιχείρηση δεν μπορεί να επιβιώσει χωρίς τη διαδικασία της πώλησης: είτε μιλάμε για προσφορά καταναλωτικών προϊόντων είτε υπηρεσιών. Δεν θα ήταν υπερβολή να πούμε ότι οι πωλήσεις και οι ίδιοι οι πωλητές αποτελούν το… οξυγόνο μιας εταιρείας. Εάν κοιτάξει κανείς το τμήμα πωλήσεών της, θα ανακαλύψει αμέσως πώς μια επιτυχημένη επιχείρηση διαφέρει από μια μη-επιτυχημένη.
Η αγορά, σήμερα, με πολύ υψηλά επίπεδα υπερπροσφοράς, είναι ιδιαίτερα περίπλοκη και ανταγωνιστική κάνοντας και τον ρόλο του πωλητή ακόμα πιο απαιτητικό και κρίσιμο για την ολοκλήρωση πωλήσεων και την εξασφάλιση της γενικότερης επιτυχίας μιας επιχείρησης.
Για να καταλάβουμε ακόμα καλύτερα τη σημαντική δύναμη που έχει ο ρόλος του πωλητή, θα δούμε, πρώτα, τον πωλητή σε σχέση με τον πελάτη και, έπειτα, σε σχέση και με την ίδια την εταιρεία της οποίας είναι μέλος.
#1 Πωλητής & Πελάτης:
Η αγοραστική εμπειρία αυτή καθαυτή που βιώνει ο πελάτης στην πρώτη (αλλά και σε κάθε) επαφή που έχει με τον πωλητή είναι καθοριστικής σημασίας ούτως ώστε να χτιστεί, εδραιωθεί και συνεχιστεί μια μακροχρόνια σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη και την επιχείρηση που ο πωλητής εκπροσωπεί.
- Η επιτυχής ολοκλήρωση μιας πώλησης κρίνεται στις λεπτομέρειες αλλά και στις πρώτες εντυπώσεις. Αρχίζει με την ίδια την εμφάνιση του πωλητή: το ντύσιμο, τα μαλλιά, η προσωπική υγιεινή και η ευπρέπεια λειτουργούν καταλυτικά ώστε ο πελάτης να θελήσει να τον προσεγγίσει.
- Επίσης, η προσωπικότητα του πωλητή επηρεάζει στο μέγιστο βαθμό τον πελάτη. Μιλώντας για προσωπικότητα αναφερόμαστε, βέβαια, στα χαρακτηριστικά – το χαμόγελο, η συμπεριφορά, η κινησιολογία του σώματος, το ύφος, το λεξιλόγιο, η ένταση της φωνής – αλλά και στις ικανότητές του, όπως η επιμονή, η υπομονή, η ψυχραιμία, η φαντασία, η εμπιστοσύνη, η δημιουργικότητα, η πρωτοβουλία, η γνώση, η αυτοπειθαρχία και η αισιοδοξία. Η τελευταία βγαίνει προς τα έξω στον πελάτη και βοηθάει τον πωλητή (σε συνδυασμό με την αυτοπειθαρχία) όχι μόνο στο να μην αποσπάται από προσωπικά θέματα/προβλήματα κατά τη διάρκεια της δουλειάς αλλά και στο να δημιουργεί ένα φιλικό και ασφαλές περιβάλλον για τον πελάτη.
- Βέβαια, κανένας πωλητής δεν μπορεί να πουλήσει ένα προϊόν σε κάποιον πελάτη εάν δεν έχει μελετήσει γι’ αυτό ή αν δεν έχει αποκτήσει γνώση της κουλτούρας και των πολιτικών της εταιρείας για την οποία δουλεύει αλλά και γνώση των ανταγωνιστικών εταιρειών που υπάρχουν. Εδώ, υπογραμμίζεται ο ρόλος που παίζει η γνώση στη σχέση πωλητή-πελάτη: η αναλυτική ενημέρωση για το προϊόν, για τη διαδικασία παραγωγής του και για το κομμάτι που ενδεχομένως συμμετάσχει ο πελάτης (π.χ. για να διαλέξει τη μακέτα τσάντας, όπως στην περίπτωση της εταιρείας μας, Xenos Packaging) αλλά και η ενημέρωση για την ίδια την επιχείρηση καθορίζουν τη σχέση εμπιστοσύνης που θα αναπτυχθεί ανάμεσα σε πελάτη-πωλητή-εταιρεία. Ο πωλητής, γνωρίζοντας καλά το προϊόν που προωθεί και την εταιρεία της οποίας είναι μέλος, βρίσκεται στην πλεονεκτική θέση να μπορεί να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις του πελάτη.
- Ο πελάτης έχει την τάση να αγοράζει «συναισθηματικά», επομένως, θέλει να συνεργαστεί με κάποιον που τον καταλαβαίνει, με κάποιον στον οποίο θα πει την “ιστορία” του ούτως ώστε να τον βοηθήσει. Η πώληση θα εξαρτηθεί από το αν ο πωλητής απλά τού αναλύει τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή αν θα του εξηγήσει πώς ακριβώς θα τον ωφελήσει η αγορά του τελευταίου. Ο επιτυχημένος πωλητής συμπάσχει με τον πελάτη, προσπαθεί να δει τα πράγματα από την οπτική γωνία εκείνου και τον αντιμετωπίζει σαν άνθρωπο που έχει συγκεκριμένες ανάγκες χωρίς επιτηδευμένες τεχνικές πίεσης.
- Ο επαγγελματίας πωλητής είναι, πρωτίστως, ειλικρινής, εξυπηρετικός και άμεσος (και πριν την πώληση αλλά και μετά από αυτήν), προσέχει ώστε να μην είναι γλοιώδης ο λόγος του και θέτει ξεκάθαρα τα όρια του επαγγελματικού πλαισίου της σχέσης ανάμεσα σε εκείνον και τον πελάτη.
- Δεν μειώνει τον πελάτη ποτέ, τον σέβεται ακόμη και αν έχει άδικο, τον αφήνει να εκφραστεί σχετικά με τις επιθυμίες του και δεν τον διακόπτει. Μάλιστα, η πώληση θα διευκολυνθεί, αν ο πωλητής εντοπίσει ή και δημιουργήσει μία δυνατή ανάγκη στον πελάτη, μέσω ερωτήσεων που θα κάνει στον τελευταίο ώστε εκείνος να διαπιστώσει μόνος την ανάγκη του και να την εκφράσει στον πωλητή.
- Σημαντικό είναι ο πωλητής να επαινεί την εταιρεία του και, φυσικά, τους συναδέλφους του, να μην κακολογεί τους ανταγωνιστές και να είναι λακωνικός και λιτός στα λεγόμενά του. Άλλωστε, πρέπει να θυμάται πάντοτε ότι την ώρα της πώλησης εκείνος αντανακλά την επιχείρηση και είναι η ίδια η εταιρεία, επομένως, παύει να λειτουργεί ατομικά.
#2 Πωλητής & Εταιρεία:
Εταιρεία σημαίνει άνθρωποι, επικοινωνία, αλληλεπίδραση. Οι πωλητές μιας επιχείρησης είναι πολύ σημαντικοί καθώς παίζουν καθοριστικό ρόλο στα κέρδη και στο μέλλον της αλλά και στην εδραίωση διαπροσωπικών σχέσεων εντός του πυρήνα της. Ο ικανοποιημένος και χαρούμενος πωλητής θα πρέπει να τίθεται ως στόχος για όλες τις επιχειρήσεις, γιατί, κυριολεκτικά είναι εκεί, στο ρόλο του συναδέλφου, κάθε μέρα και, μπορεί, και για πάντα.
- Αλληλεξάρτηση: και η εταιρεία και ο πωλητής έχουν ως κύριο στόχο την επιτυχία από την οποία επωφελούνται και οι δύο, αφού, επιτυχία για την εταιρεία ισούται με επιτυχία και για τον πωλητή-εργαζόμενο. Εκείνος αποτελεί το συνδετικό κρίκο μεταξύ πελάτη και εταιρείας, οπότε, πρέπει να κάνει όσο το δυνατόν γίνεται πιο ζωντανή και διαφανή αυτή τη σχέση.
- Ανταλλαγή Πληροφοριών: ο πωλητής είναι υπεύθυνος για σωστή και ακριβή μεταφορά δεδομένων, χωρίς παραποίηση πληροφοριών και στοιχείων.
- Υποστήριξη Πελάτη: σκιαγράφηση του πελάτη και πλήρη υποστήριξή του μέσω του συστήματος CRM (Customer Relationship Management ή Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων) με ειλικρινές ενδιαφέρον να καταγράφει ό,τι πληροφορία μεταφέρει ο πελάτης ούτως ώστε να οικοδομηθούν ισχυρές πελατειακές σχέσεις.
- Εμπιστοσύνη: εκπληρώνει τις υποσχέσεις του, δεν εκμεταλλεύεται καταστάσεις, ενεργεί για όφελος τις επιχείρησης, του ίδιου και των συναδέλφων του και επιδιώκει την τιμιότητα και την διαφάνεια σχέσεων και περιμένει το ίδιο και από εκείνους.
- Εκπαίδευση: η επιχείρηση οφείλει να παρέχει τα απαραίτητα μέσα στήριξης του πωλητή στο δύσκολο έργο-πρόκληση που έχει να επιτελέσει. Αυτό επιτυγχάνεται όχι μόνο με κατανόηση και κατάλληλη καθοδήγηση αλλά και με παροχή υπηρεσιών/υποδομών, όπως για παράδειγμα, με συνεχή εκπαίδευση για βελτίωση δεξιοτήτων που του είναι απαραίτητες αφενός για να ανταποκρίνεται στην πώληση σαν διαδικασία και αφετέρου για να διαχειρίζεται τον ίδιο του τον εαυτό υπό καθεστώς απαιτητικών συνθηκών, με στόχο να είναι ένας σωστός και κατάλληλος εκπρόσωπος της εταιρείας.
Η πώληση αποτελεί ένα από τα παλαιότερα επαγγέλματα του κόσμου και όλοι μας ζούμε πουλώντας κάτι: αγαθά, υπηρεσίες ή ιδέες. Δεν μπορούμε, λοιπόν, να παραβλέψουμε πόσο σημαντικός είναι ο ρόλος και πόσο μεγάλη η αξία του πωλητή – και σε σχέση με τον πελάτη και σε σχέση με την επιχείρηση της οποίας είναι μέλος.
Χωρίς πωλητές δεν υπάρχουν, άλλωστε, πελάτες και, κατ’ επέκταση, ούτε και επιχειρήσεις.
Η σημερινή αγορά, πάντως, ζητάει πωλητές με ειλικρινή και επαγγελματική συμπεριφορά αλλά και άρτια εκπαίδευση στην τέχνη της πώλησης μιας και αποτελούν καίριους παίκτες στο παιχνίδι της οικονομίας.
